當圖書館的館藏資源欠缺或館員本身能力無法提供讀者滿意的答覆或深入的相關資料時，便要將讀者的問題轉介到其他組織、機構或是能滿足需求的個人，這整個過程我們稱之為「轉介服務（referral service）」（註1）。

一、哪些問題需要轉介服務？

　　由於公共圖書館的讀者無分年齡、性別、教育程度，因此其資訊需求的深度也不同。所提出的問題包羅萬象且含括各類主題，且館員若以有限的館藏資源服務讀者，自然無法滿足需求，因此需藉助外界的支援，以提高圖書館參考服務之效能。根據徐芬春訪問國內公共圖書館參考館員的結果發現，公共圖書館轉介服務的參考問題臚列如下：

1. 醫學方面涉及治療過程、法律問題涉及法條解釋等政策上不予回答的參考問題，但因讀者確有其個別需要。
2. 研究型的問題因涉及較多的能力。
3. 館藏資料不足的問題。
4. 因本身學科背景不足，尤其是自然與應用科學類的問題。
5. 最新的統計數據無法獲得。
6. 專門性的問題而非公共圖書館館藏所能予以解決的問題（註2）。

　　針對以上讀者所提問題，筆者認為館員在提供轉介服務前宜嘗試先以網際網路的蒐尋引擎尋找相關資源，或請教圖書館內較有經驗的同仁，若實在無法解決問題時，才轉請其他大型圖書館、相關機構或與問題相關之專門圖書館或專家學者代為解答。

二、轉介服務應注意事項

　　轉介服務看似簡單，但筆者認為館員提供轉介服務仍應注意下列事項：

1. 平日應多了解並熟悉國內外各種社會資源及機構的特色。
2. 館員應判斷參考問題的性質是否應做轉介服務，如果轉介不可能得到答案或不願意回答的問題就儘量不予轉介，以免增加讀者、轉介單位或被受理轉介單位的負擔。
3. 轉介時應先考慮讀者的便利性和資料來源的公信力或權威性，除了告訴讀者何處可得到更多的資料或答覆外，同時提供所指引的機構、圖書館或專家的相關資訊（如地址、電話、開放時間、公車路線、網址或對讀者的限制等）。
4. 轉介服務前應先告訴讀者為何要轉介至其他單位，此方式僅能善加運用而不能完全依賴，以免造成讀者誤以為館員不願協助或互相推卸責任。
5. 儘量以指引及教導的方式告訴讀者如何利用圖書館查詢資料，不要養成讀者只利用電話便能得到資料的錯誤認知。
6. 館員應依讀者需求程度，決定是否提供轉介服務，如果讀者對於所提供的答案不夠滿意，或對於答案需求的迫切性，館員應盡其所能讓讀者得到最好的服務。

　　資深館員平日應以豐富的經驗帶領資淺館員，先剔除一些不必轉介的參考問題，對於較特殊的問題，應詳細記錄解答過程及所轉介單位，並讓同仁傳閱，如此不但可使經驗傳承，也可對新進人員施以有效的訓練。

三、轉介服務的相關資源

　　便利的網際網路雖能協助館員找到許多相關資源，但有些問題仍是館員無法解決或解釋的，因此推薦或引介讀者到具有特色的圖書館或相關資源是館員應有的認知。通常這些圖書館的館藏會較為專精完備，或其館員具學科背景，提供讀者轉介服務也會有較大的幫助。

　　館員提供轉介服務時不要以圖書館或資料室為限，而需視問題性質以決定轉介單位，舉凡中央及地方政府機關、社教機構、學校、基金會或學者專家等皆可為轉介對象。國內較具特色之圖書館或資料室大多在北部地區，不一定方便全國各地公共圖書館讀者就近利用，但仍可提供公共圖書館轉介服務。

四、結語

　　參考館員平日應熟悉館藏資源的使用，提供讀者更多元化的服務，而轉介服務僅是參考服務過程中的一個方法，也是在無計可施的情況下之最後措施，因此館員僅能善加運用而不能完全依賴。大英圖書館的負責人華生（M.S.Watson）說：「圖書館不能再以坐擁書城為滿足，要告訴民眾、工商界要找資料就到圖書館來，這才是未來圖書館生存之道」（註3）。處在高度資訊需求的世紀，如何幫助一般民眾快速獲得所需資訊，是公共圖書館館員應盡之責也是責無旁貸的義務。

【註釋】

• 註1：鄭雪玫，「資訊轉介服務」在圖書館學與資訊科學大辭典（中冊），（台北市：漢美，民國84年），頁1774-1775。
• 註2：徐芬春，臺灣地區公共圖書館轉介服務之研究與分析，淡江大學教育資料科學研究所碩士論文（未出版），民國84年。
• 註3：邵婉卿，美國公共圖書館資訊轉介服務之研究，（台北市：漢美，民國81年）。